INFORMACION BASICA

1.       Empresa: SALUD HUMANA

2.       Área:  Proceso de quejas

3.       Objetivo: Dar respuesta oportuna a las quejas, derecho de petición, reclamos y requerimientos presentados por los usuarios

4.       Descripción del área: es el área encargada de dar respuesta y solucionar las quejas, reclamos e inconformidades de los usuarios relacionada con la prestación del servicio

5.       Procesos del área:  Reclutamiento y recepción de requerimientos, quejas y reclamos.

Análisis de las mismas

Respuestas y solución a las mismas

Manejo de correspondencia

6.       Organigrama:

7.        Levantamiento de la información: Mediante un aplicativo llamado Gestión de las Comunicaciones que manejan 3 usuarios independientes auditor líder, area medica Bogotá y analista medica nacional; esta información es subida del aplicativo por los auxiliares del servicio al cliente de los puntos de atención personalizada y el levantamiento de la información es a través del acercamiento del usuario directamente al punto donde radica soportes y requerimientos

8.       Instrumentos: formato diario de registros donde se relacionan las quejas y requerimientos que los usuarios han tramitado

9.       Actores del proceso: Usuarios, auxiliares del servicio al cliente, analista de requerimientos y auditores

10.       Informe:  registro de información aplicativo

Ø  Número de quejas

Ø  Fecha de radicación

Ø  Nombre del usuario

Ø  Identificación

Ø  Dirección

Ø  Teléfono

Ø  Identificación de la queja

Ø  Régimen: contributivo o subsidiado

Ø  Causa: pos o no pos

Ø  Motivo: citas, medicamentos, autorizaciones, remisiones, cobro de copago o cuota moderadora y cuotas de recuperación

Ø  Ips

Ø  Prioridad: Alto; requerimiento médicos

                  Medio; derechos de petición, quejas

                   Baja; reclamos e inconformidades

Ø  Exposición de la queja

Ø  Observaciones del auditor

CONSULTAS

v  Base de datos

v  Calidad del servicio está determinada por la cantidad de quejas por régimen de aplicación, la respuesta final si se emite, por la causa y el motivo, ya que se determinan que área está fallando en la organización

v  Tiempos de respuesta

v  Satisfacción de los usuarios

v  Cantidad de quejas por régimen

v  Causa y motivo

v  Los datos se pueden utilizar como oportunidad de mejora cantidad de quejas Bogotá, Regional, Nacional

v  Solucionadas por mes